Relation client : ton client est-il ROI ?

Dans ta relation avec tes clients, penses-tu que « le client est ROI » ?

En réalité cette affirmation est souvent répétée comme un mantra dans le monde professionnel.

J’ai en tête l’image très caricaturale (j’avoue) et empreinte de féodalité du client-je-paie-donc-j’ai-droit dégainant sa liasse de billets et d’exigences pour asservir le malheureux vendeur corvéable à merci. En toute insatisfaction bien entendu.

Évidemment, conquérir le client c’est l’objectif n°1 de toute entreprise. Car le cœur de l’entreprise, c’est le client et sans client, pas d’entreprise !

Pour autant, de mon point de vue, le client n’a pas tous les droits.

En effet, certains clients sont pris par leur propre stress, leurs difficultés ou leurs exigences personnelles.

Par conséquent, ils n’hésitent pas à franchir la ligne rouge en exigeant un prix trop bas, une disponibilité indécente, des délais trop courts, des avantages injustifiés… certains manquent aussi de respect et d’amabilité.

Comment gérer ces situations difficiles ?

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Différentes situations avec un « client-roi »

Tu as peut-être vécu une de ces situations avec tes clients :

Le client sous pression

Toi, vendeur consciencieux : tu te donnes à fond pour satisfaire tes clients. Normal, tu es professionnel. Aussi, tu es passionné, tu as envie de bien faire et tu as envie d’avancer. Ton directeur sait qu’il peut compter sur toi, il a confiance en toi et c’est important pour toi.

Le client : bourreau de travail, il gère des projets avec des enjeux forts et des contraintes multiples. Il considère qu’il n’a pas le droit à l’erreur. Par conséquent, aussi exigeant envers lui-même qu’envers les autres, il vit dans un stress qu’il reporte sur ses collaborateurs. Il te sollicite pour une prestation urgente. Évidemment, sa demande est « pour hier ! » et son budget est « très short ».

Toi, à chaud : compte tenu de ses exigences tu te vois déjà mal lui annoncer tes délais et tes contraintes pour répondre à sa demande.

En une fraction de seconde, tu te dis que si tu t’y mets « un peu plus » le soir et « éventuellement un peu » ce WE (après tout, c’est exceptionnel) tu peux raccourcir le délai de 8 à 5 jours. C’est vraiment pas mal 5 jours.

Et puis le client connaît bien ton directeur, il contacte régulièrement l’agence pour des petits projets.

Côté budget, on peut certainement faire quelque chose, vu que c’est un client régulier ?

Ainsi tu lui dis que tu feras le nécessaire pour qu’il ait sa commande dans 5 jours, c’est le mieux que tu puisses faire.

Il semble satisfait, davantage soulagé que reconnaissant.

Et puis, dès le lendemain, il te rappelle pour « deux-trois choses qui ne devraient pas prendre trop de temps ».

Est-ce que cette situation te parle ?

Nous avons parfois accepté de nous plier en quatre pour répondre aux exigences d’un client, plutôt que de lui annoncer nos conditions, par crainte de le perdre.

Le client avec qui tu ne peux pas négocier

Selon les situations, parfois tu peux discuter les conditions demandées, parfois tu n’as pas la possibilité de négocier.

Pour diverses raisons : parce que le client ne peut ou ne veut pas revoir sa position, ou bien dans le cadre des appels d’offres (tu sais, cet appel d’offre publié le 25 juillet avec une date limite de réponse fixée au 16 août à midi ! Aaah ! Parce que toi aussi tu comptais prendre des congés ?!).

Dans ce cas, soit tu réponds à la demande (un peu au péril de ta vie perso et de ta santé mentale), soit tu la déclines (« out of office, coming back soon » 😎).

Pour cela, rien de tel que de faire ce qu’on appelle un « GoNogo » : c’est-à-dire que tu dois trancher entre « y aller » (go) ou « ne pas y aller » (no go), selon des critères objectifs que tu dois définir pour la bonne réalisation et la rentabilité du projet.

Le client roi-de-la-pub

Pour peu que tu sois nouvel entrepreneur désireux de te faire connaître ou bien tout jeune actif « frais et dispo« , tu as peut-être aussi rencontré le client qui t’offre l’opportunité de travailler pour lui en échange du fameux : « Écoute, je sais que tu bosses bien et j’ai envie de travailler avec toi. Mais j’ai un budget serré. Alors, serais-tu d’accord pour me proposer un prix d’ami et moi je te ferai de la pub, je te donnerai de la visibilité ? ».

Contrairement à ce qu’avance ton client, pas sûr qu’il endosse le rôle du responsable comm’ pour gérer la promotion de tes services/produits sur Facebook et sur Youtube… 😉

Bon tu as compris, cet argument ne tient pas ! Le client est peut-être de bonne volonté, mais il surfe sur ta fragilité, ton éventuel « manque d’assurance« .

Ainsi, une fois qu’il aura obtenu ton service/produit il passera vraisemblablement à autre chose. Au mieux, il en parlera à quelques personnes, mais ce ne sera ni à la bonne cible ni de la bonne façon pour faire monter ton business.

Le client agressif

Tu peux aussi tomber sur le client agressif qui projette sur toi ses difficultés. Il a notamment un problème à résoudre (contrainte, délai, pression interne ou par ses propres clients) et il te renvoie la patate chaude pour régler son problème.

Si tu lui expliques que tu ne peux pas répondre à sa demande, ce client te met en porte-à-faux, te traite d’incompétent, demande à parler à ton responsable, exagère la situation, n’écoute pas tes arguments, etc…

Il te met mal à l’aise, il joue sur l’émotionnel. En réalité, il n’y a pas de négociation, c’est un rapport de force.

On est loin d’une relation client saine et juste.

J’ai eu l’occasion de rencontrer un prospect m’annonçant lui-même sa réputation d’être impitoyable. La suite lui a (malheureusement) donné raison.

Ce fut pour moi une bonne expérience pour apprendre à « composer » avec une personnalité caractérielle et ultra dominante (bon sur le coup c’est très anxiogène et prendre du recul n’est pas toujours évident).

Nous avons travaillé ensemble, mais cela a demandé beaucoup de temps et d’énergie pour mener le projet.

Grâce à cette expérience j’ai pris conscience de deux choses :

• la possibilité de choisir ses clients et de dire « non » lorsque la collaboration n’est pas assez rentable.
• lorsque les premiers échanges sont difficiles en phase de négociation, cela laisse présager un déroulement du contrat compliqué.

Comment créer une bonne relation client

Comment faire pour que la vente soit une transaction sereine et équitable, apportant une valeur ajoutée réciproque ?

Avant tout, pour ne pas subir ton client, tu dois prendre conscience que tu es au coeur du système et que tu peux en maîtriser les rouages.

Pour cela, il est nécessaire que tu travailles sur ta posture et que tu poses les conditions favorables à une bonne relation client.

Cela signifie de veiller à garder une posture respectueuse, attentive et de savoir poser un cadre pour créer les conditions d’une relation saine.

Adopte l’attitude que tu attends de ton client

Écoute active et empathie

Ensuite, le principe de base de toute relation commerciale est de pratiquer une authentique écoute active et de l’empathie.

Cet état d’esprit humanise la relation avec ton client et crée la confiance.

Quelques préconisations :

• Ne parle pas de ton produit, fais d’abord parler ton client.
  Une vente, ce n’est pas d’abord te mettre en avant pour essayer de le convaincre.
  Tu dois investiguer pour vérifier si ce qu’il te demande correspond bien à son besoin.
  En réalité, ton client a besoin d’une solution ET d’un conseil.
  Une fois que tu auras suffisamment d’informations, tu pourras te présenter et présenter ton service/produit en t’alignant sur les informations du client.
  Tu peux ainsi ouvrir l’échange.

• Sois empathique : il s’agit de te mettre dans la logique de l’autre, d’observer la situation de son point de vue (ne le juge pas, cherche seulement à le comprendre).
  De ce fait, questionne-le, écoute-le pour entrer dans sa vision des choses et comprendre ses motivations (besoins, peurs, freins).

• Écoute ton client, laisse-le parler, reformule et synthétise pour qu’il valide que tu as bien compris son problème.

• Tu peux lui dire en quelle mesure tu peux l’aider, en posant aussi les limites.

• Reste positif dans ton langage, ta posture.

• Si tu as affaire à un client difficile, tu dois prendre du recul pour ne pas « prendre pour toi » les critiques ou les attaques verbales.
  Parfois le client cherche à te faire culpabiliser là où tu n’as rien à te reprocher. De ce fait, les attaques sont parfois subjectives et cela pourrait te déstabiliser.
  Afin de ne pas enliser la situation, sois clair sur ce que tu as bien fait, reformule ce qui ne convient pas à ton client et apporte des propositions de solutions. Reste calme, l’esprit clair, avec un discours structuré.

La plupart du temps, ton client a surtout besoin d’être entendu et rassuré

Défends ta valeur dans la relation avec ton client

La vente : un échange de « valeurs »

Une prestation commerciale a une valeur qui se monétise. Ainsi, vendre, c’est échanger un bien ou une prestation de service contre un règlement.

Ce règlement permet de te rémunérer en retour, en réponse à la contribution que tu apportes.

C’est ainsi qu’une transaction juste doit apporter une valeur réciproque.

Tu dois avoir suffisamment d’estime de toi et conscience de la valeur apportée dans ton activité pour être au clair sur :

• ce que tu apportes à ton client
• les conditions auxquelles tu l’apportes

Il est essentiel que tu prennes le temps de définir ta VALEUR, cela rendra ton activité plus claire et tes décisions plus cohérentes.

Pour aller plus loin, découvre Comment créer de la valeur pour tes clients

La méthode SMART pour élaborer ta réponse

Lorsqu’un client te sollicite pour une demande spécifique, tu peux t’inspirer de la méthode SMART pour évaluer sa demande et définir la réponse que tu peux lui apporter.

Cette méthode est habituellement utilisée pour fixer un objectif (découvre cet article sur la méthode SMART), mais elle est aussi utile dans de nombreuses autres situations.

Avec la méthode SMART, tu peux analyser la demande de ton client avec le filtre de ces 5 critères :

Spécifique : assure-toi que la demande est précise et clairement définie, que tu disposes de suffisamment d’informations.
Mesurable : tu dois avoir des indicateurs précis qui permettront d’évaluer si ton produit/service est conforme à la demande de ton client. Tu peux demander au client : « Vous serez satisfait si… » et identifier ensemble 1 ou 2 objectifs majeurs.
Atteignable : vérifie que sa demande n’est pas trop ambitieuse, surtout si elle sort du cadre habituel.
Réaliste : dans ta situation et au regard des moyens dont tu disposes, es-tu en mesure de réaliser sa demande ? Vérifie tes ressources financières, ta disponibilité, tes compétences, ton réseau…
Temporellement définie : les échéances fixées sont-elles réalistes pour te permettre de réaliser la vente sans être pressé par les délais ?

Cela te permettra d’évaluer au mieux ce que la demande du client implique pour toi et de fixer en contrepartie tes conditions et ton prix.

Clarifier et cadrer dès le départ

C’est toi qui définis les conditions de réalisation de ta prestation, en tenant compte des contraintes et des besoins de ton client.

Un non-dit ou un malentendu non clarifié est une faille qui peut poser de réelles difficultés en cas de désaccord.

Pour éviter les malentendus, il est indispensable de tracer les échanges, par mail le plus souvent. Un écrit pose les conditions réciproques de réalisation de la prestation. Il précise les droits et les engagements de chacun.

En fait, si tu ne définis pas ton cadre, tu prends le risque que le client le fasse pour toi

Quelques principes simples à mettre en place :

• Indiquer les termes de l’accord entre ton client et toi, le cadre et les conditions nécessaires à la réalisation de la prestation, le tarif correspondant, les conditions de règlement.
• Préciser les engagements du vendeur et de l’acheteur.
• Joindre systématiquement les Conditions Générales de Vente à ton devis avec une mention précisant son acceptation.
• Prévoir que toute modification impliquera une révision du devis et des conditions tarifaires.

Savoir dire « non » pour une bonne relation client

L’objectif est de définir des conditions de vente claires et justes. En fonction de la demande de ton client, tu dois parfois être capable de lui dire « non ». Savoir dire un « non » argumenté est même une preuve de sérieux et de fiabilité.

Tu dois savoir dire « non » pour rester en accord avec toi-même, avec tes convictions, parce que si tu dis « oui » à une demande que tu ne peux pas honorer, tu risques alors de ne pas tenir tes engagements. Tu ne pourras pas fournir une prestation de qualité.

Pour pouvoir dire « non » sereinement :

• Il est nécessaire de déterminer ton cadre d’exécution de la vente.
  Dans ce cadre, il y a des conditions négociables et des conditions non-négociables.

• Comprends que dire « non » à certaines conditions demandées par ton client, ne signifie pas dire « non » à ton client.

• Un « non » argumenté contribue à accroître la confiance du client.
  Le client reviendra car il sait qu’il trouvera un conseil fiable.

• Perdre un client qui ne respecte pas tes contraintes, c’est un gain de temps, d’énergie et d’argent.
  Garde à l’esprit que la rupture de la relation avec ton client doit être vue comme une possibilité, pas comme une extrémité.
  Par expérience, si tu rencontres des difficultés fortes dès la négociation, c’est la quasi-certitude d’avoir des problèmes par la suite.
  Il y a des contrats qu’il vaut mieux ne pas avoir.

• La loi de Pareto s’applique ici bien souvent.
  Tu t’aperçois que les clients trop compliqués te coûtent 80% de ton temps, de ton énergie, de tes ressources pour ne t’apporter que 20% de ton CA.
  Et par conséquent, si tu passes 80% de ton temps à gérer des clients difficiles qui ne t’apportent que 20% de ton CA, tu risques de faire faillite d’abord psychologiquement puis professionnellement !

• Si tu restes « aligné » avec tes convictions et ton organisation, tu attires des clients qui apprécient ta façon de travailler et ton sens de la relation client.

Et pour finir j’ajouterai :

Rappelle-toi que ce n’est pas toi qui paies le prix dans une vente, c’est le client !

En fin de compte, ton client doit être R.O.I.

Une transaction doit apporter de la valeur aux deux parties.

Si tu manques de clarté sur qui tu es, comment tu veux vendre, à qui tu veux vendre, tu attireras tous profils de clients.

Si tu acceptes de travailler dans des conditions inacceptables par peur de perdre un client, tu cours à l’échec.

Non, le client n’est pas ROI au sens despotique du terme.

Oui, le client doit être R.O.I.* c’est-à-dire qu’il doit t’apporter un Retour sur Investissement ! (*en anglais: Return On Investment)

Dans le cadre d’une relation commerciale juste, tu apportes une valeur à ton client qui doit aussi t’apporter une valeur en contrepartie.

Il est primordial de chercher à créer des solutions qui préservent vos intérêts respectifs, pour favoriser une relation à long terme.

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Dis-moi en commentaire, quelles sont les principales difficultés que tu rencontres avec tes clients ?