Sommaire
Pourquoi booster ta relation client ?
Parce que le coeur de ton entreprise, c’est avant tout tes clients.
On le sait, les clients sont volatiles, ils sont à « un pas » ou « un clic » d’aller voir la concurrence.
Quelle que soit ton activité, il est essentiel que tu sois centré sur tes clients pour assurer ton développement.
Proposer un bon produit ou un bon service ne suffit pas à assurer l’avenir de ton entreprise.
Elle doit impérativement être associée à une excellente relation client pour optimiser la valeur perçue par tes clients et les fidéliser.
👉 Soigner ta relation client c’est fidéliser ta clientèle et assurer la pérennité de ton entreprise.
Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous (Chip Bell)
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« Ce qui fait la différence dans la relation commerciale, c’est VOUS !
Alors, comment (ré)agir lorsque votre client vous ressemble si peu ? Quelles clefs permettent de réussir une négociation et de s’ajuster à son interlocuteur dans les différentes étapes de la vente ? À la croisée des neurosciences, des postures comportementales et des techniques de vente, ce livre, véritable outil de progression personnelle, vous donne les méthodes et outils pour :
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Plan d’action pour booster ta relation client
La démarche
Tu vas découvrir les meilleures clés qui te permettront de maximiser ta relation client.
Ces clés sont un outil d’évaluation de ta relation client.
Pour te permettre de passer à l’action, je te recommande ces étapes :
- Prends un moment pour te mettre dans de bonnes dispositions pour analyser ton activité : tu es au calme, sans aucune perturbation extérieure, tu es disponible mentalement, prêt à consacrer 100% de ton attention à cet exercice.
- Tu acceptes de voir les choses comme elles sont sans jugement, d’être le plus objectif possible pour mieux avancer par la suite.
Le paragraphe suivant présente 6 clés qui te permettront d’analyser ta relation client selon 6 angles précis.
Comment aborder les 6 clés
1. D’abord, focalise-toi sur la première clé.
2. À chaud, évalue de 0 à 10 où en est ta relation client par rapport à cette clé.
3. Puis précise ce qui te fait dire cela ? Note ce qui te vient à l’esprit.
4. Ensuite, sur la base de cette clé, décris des exemples de situations que tu as vécues comme une « réussite » et d’autres comme un « échec ». Sois factuel, c’est important pour ne pas surestimer ni sous-estimer la réalité.
5. Note en quelle mesure cette clé impacte en positif et en négatif la qualité de ta relation client actuelle.
6. Réévalue si besoin la note de 0 à 10 que tu as donnée initialement. Après réflexion tu peux avoir besoin de modifier ta première appréciation.
7. Note les bénéfices que pourra apporter une amélioration de cette clé : pour ton client / pour ton entreprise / pour toi.
8. À cette étape, propose des actions que tu peux mettre en place rapidement pour améliorer ce point. Note d’y revenir dans 6 mois pour faire le point sur la progression constatée.
9. Observe et analyse de la même façon chacune des autres clés, en reprenant chacun des points. Si tu constates de nouvelles clés importantes dans ton activité, intègre-les dans ton analyse.
10. Ensuite, tu détermines une clé par semaine sur laquelle tu concentres tes efforts et ton attention pour l’améliorer.
Les lecteurs de cet article ont également lu : Ton client est-il ROI ?
Les clés efficaces pour améliorer ta relation client
Surtout, pense à tenir un tableau de suivi ou un journal de bord pour noter régulièrement tes objectifs, tes observations, tes indicateurs, tes réussites, échecs, idées d’amélioration…
1° 🔑 Je suis disponible pour mon client
- Lorsque je suis avec un client, je lui accorde 100% de mon attention.
- J’organise mon temps pour gérer les canaux de communication avec mes clients : mail, téléphone, réseaux sociaux… pour être réactif tout en préservant ma vie privée.
- Mon client doit se sentir considéré.
- Si je rencontre des contraintes de disponibilité, j’en informe mon client.
« La réactivité auprès d’un client est la première preuve de qualité de service » Oser et Réussir
2° 🔑 Je suis à l’écoute de mon client
- J’écoute mon client, je lui pose des questions pour comprendre son besoin : j’observe son expression, ses mots, sa posture pour adapter mon discours et mon attitude.
- Je reformule ses propos pour être sûr que j’ai bien compris.
- Je détecte quels sont ses enjeux et son besoin implicite : pourquoi cet achat est important pour lui ?
« Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle » Confucius
3° 🔑 Je suis empathique
- Je ne juge pas mon client.
- Je n’interprète pas ses propos.
- J’observe comment il fonctionne, ses ressentis et son mode de pensée.
- J’essaie d’entrer dans sa logique.
« L’empathie c’est la capacité d’être en relation et de se connecter avec les gens » Oprah Winfrey
4° 🔑 Je communique avec mon client
- J’adapte mon discours à mon client, j’illustre mon propos avec des exemples.
- J’accepte la contradiction et la critique et j’y réponds de manière constructive.
- Je reconnais et j’assume mes erreurs et ma part de responsabilité en cas de malentendu ou de désaccord.
- Je tiens mon client régulièrement informé du suivi de la vente.
- Enfin, je contacte mon client après la vente pour m’assurer de sa satisfaction.
« Après la vente, la vente continue. L’après-vente fait vendre »
5° 🔑 Je m’engage auprès de mon client
- J’informe clairement mon client de ce que je peux faire ET ce que je ne suis pas en mesure de faire pour répondre à sa demande.
- Je ne fais pas de promesse (délai, options…) que je ne suis pas certain de pouvoir tenir.
- Je formalise par écrit les engagements réciproques et les conditions de la vente. L’écrit est un élément de réassurance.
« Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons » John Russell
6° 🔑 Je place mon client au coeur de mon activité
- J’ai conscience que mon client n’achète pas un produit ou un service ; il achète la satisfaction d’un besoin.
- Je lui apporte de la valeur en prenant soin de rester authentique dans ma relation.
- Je définis mes produits, mes décisions, ma stratégie à partir des besoins de mes clients.
« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients » François Michelin
Pour aller plus loin
- Pour un changement en profondeur, travaille une clé par mois pour te laisser le temps de mieux l’ancrer et de l’intégrer au quotidien. Cela te permettra aussi de repenser l’ensemble du parcours client dans ton entreprise, de revoir tes services, tes produits, ton organisation.
- Tu peux également solliciter tes collaborateurs, tes clients, tes proches pour recueillir leur point de vue et affiner ton analyse dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue (pour plus d’informations sur cette démarche tu peux consulter cette page 56 méthodes d’amélioration continue).
- Note et mesure régulièrement les résultats observés. N’hésite pas à interroger tes clients, tes collaborateurs, ton entourage sur les évolutions perçues. Cela te permettra au bout d’un an de constater les résultats qualitatifs (satisfaction, appréciation, recommandation…) et quantitatifs (nombre de clients fidèles selon une durée définie, nombre de nouveaux clients, chiffre d’affaires, panier moyen…) de ta démarche.
Pour aller plus loin, découvre : Atteins ton objectif avec la méthode SMART
Finalement, optimiser ta relation client c’est une décision stratégique
De toute évidence, les clients nous challengent et c’est grâce à eux que nous faisons évoluer notre entreprise.
Lorsque tu es « centré client » tu réponds aux besoins de tes clients, tu découvres de nouvelles attentes, de nouvelles façons de faire, tu vois le marché évoluer. Tu es alors en mesure de t’adapter.
Cela t’amènera vraisemblablement à penser différemment ton organisation, tes produits et tes activités, mais c’est la seule façon d’assurer la pérennité de ton entreprise.
Si tu places le client au coeur de tes décisions tu feras les meilleurs choix pour propulser le développement de ton activité.
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Partage en commentaire : à ton avis, quelle est ta priorité pour assurer une bonne relation client ?
Aaah le client fidèle .. Pour moi il a un défaut majeur le client : il est vivant ! En effet , puisqu’il vit il meurt un jour et n’est plus client , il déménage , se marie , a des enfants , consomme partout bien sur et est infidèle par essence . . Il est censé nous etre fidèle ? Vraiment ? , j’ai toujours aimé cette facon de voir très proche de la réalité qui donne le client pour FideleS avec un S . . En effet il est fidèle souvent mais pas tous le temps , et cette non temporalité permanente permet de cerner un peu mieux pourquoi on doit le reveiller , le relancer ,… etc . L’utilisation de la communication prend ici toute son ampleur . Merci pour cet article
Oui le client est vivant, très juste, et il nous challenge, ce qui nous permet de progresser, de grandir professionnellement et personnellement aussi. Il nous oblige à nous tenir éveillés et à nous réinventer. J’aime bien le client fidèleS qu’il faut réveiller. Pour les autres, il y a ceux qui partent et les nouveaux qui arrivent aussi. Merci pour ton commentaire « vivant » également 😉
Vous mettez le doigt sur des enjeux majeurs en sachant que tout est question de dosage… Rester disponible, mais jusqu’à quel point ? Être empathique, mais jusqu’à quelle limite ? Vous posez de bonnes questions dans cet article, Merci
En effet Nico06, en vente comme dans la vie, il s’agit de trouver un équilibre pour faire en sorte que la situation reste juste et équitable, qu’elle apporte de la valeur à chacun. Merci d’avoir souligné ce point.
C’est très interessant, le truc c’est de se mettre à la place du client. Quand nous on veut acheter quelque chose on est justement sensible à l’écoute, le service reçu etc. Donc en ce qui me concerne je suis bien d’accord avec ce que tu dis dans l’article. D’ailleurs pour s’améliorer dans toutes ces catégories, il y a pleins de livre qui aident à s’améliorer, notamment Comment se faire des amis de Dale Carnegie. Merci pour cet article très clair 🙂
« se mettre à la place du client », c’est exactement cela David. Comme en toutes circonstances finalement, cela éviterait bien des malentendus et préjugés avec nos proches, collègues, voisins… Le livre que tu mentionnes de Dale Carnegie est un pilier pour faire grandir notre relation aux autres. Merci pour ton commentaire.
On ne le dira jamais assez, le client est au coeur de toute activité. Il faut donner avant tout. Penser à la valeur que l’on apporte. J’aime particulièrement l’empathie que vous mettez en avant. C’est un pas de plus vers une réelle compréhension du besoin et du contexte dans lequel se place le client. Chacun à son histoire, ses raisons, ses besoins et ses freins. Si on ne cherche pas à les comprendre on passe à côté s’une part importante de notre communication.
Merci Séverine pour votre retour que je partage. C’est vrai que l’empathie est un sujet de fond dans la relation client tout comme dans la vie en général. Nous devrions apprendre à développer l’empathie depuis nos plus jeunes années. Dans un monde qui prône (souvent faussement à mon avis) la « tolérance » et « l’ouverture », l’empathie est la condition essentielle pour éviter de basculer dans les jugements, les préjugés, les dénigrements qui empêchent la compréhension et la relation avec l’autre.
Bonjour,
Merci pour tous ces bons conseils.
J’en suis au stade où j’élabore mon offre et souhaite proposer le meilleur service possible.
Savoir bichonner mes futur.es client.es est très important à mes yeux.
J’apprécie d’avoir des conseils car même si je suis passionnée par ce que je propose (accompagnement au désencombrement de la maison) je ne me sentais pas encore très à l’aise avec le discours commercial.
Je me rends compte grâce à votre article que ce que je percevais comme tel n’en est pas vraiment.
Merci pour votre travail.
Au plaisir d’une prochaine lecture.
Merci Mylène pour votre retour, je suis ravie que cet article puisse vous aider. Cela donne du sens à mon travail et votre commentaire, ainsi que les autres sur ce blog, me motivent pour contribuer au mieux lors des prochains articles. Merci !
Merci Marie pour toutes ces clés. La première me parait essentielle, tout en étant la plus difficile à appliquer avec justesse : être disponible tout en respectant notre vie privée. Mais certains clients ont parfois tendance à croire que nous devons être disponibles jour / nuit / week-end et jours fériés ! Il est parfois difficile de gérer de telles relations clients sans culpabiliser ou être culpabilisé…
Tous tes conseils sont clairs et précis, merci beaucoup !
Merci Charlotte pour ton témoignage sur cette réalité client vécue par beaucoup d’entre nous. C’est vrai que certains clients ne voient que leurs propres contraintes et soumettent leurs fournisseurs/prestataires à des exigences difficiles. Je ne sais pas si cela est transposable dans ton activité, par expérience, j’ai constaté qu’il est aussi parfois nécessaire « d’éduquer le client »: d’abord en lui expliquant ce que sa demande implique pour moi (logistique, ressources, disponibilité…), puis que je comprends son urgence et que je suis prête à mettre en oeuvre X ou Y (car j’ai conscience que c’est un point important pour lui), mais que je ne pourrai pas faire Z car cela impactera la qualité (ou argument – réaliste – concernant ton activité). L’objectif est de lui faire sentir qu’il perd de la valeur si je réponds exactement à sa demande. J’ajoute que pour les fois prochaines les contraintes qu’il m’impose supposeront d’autres conditions (tarifaires, ressources etc…). La balle est alors dans son camp et je garde mon cadre. La communication est parfois un levier efficace pour poser les bases d’une relation commerciale à long terme, avec des clients avec qui on peut « discuter ».
Selon moi, la communication est prioritaire car lorsqu’elle est de qualité, elle résume l’ensemble des autres clés.
J’aime beaucoup la façon dont l’article est présenté. Le soin apporté rend la lecture vraiment agréable. C’est une belle illustration des propos de l’article en somme.
Merci pour ce partage qui donne envie de revenir. (Me voilà fidélisée ! 😉)
Merci Vero pour ton message chaleureux et encourageant ! J’ai à coeur de faire en sorte que la forme soit cohérente avec le fond, question de congruence. Je suis ravie que cela te plaise. Avec plaisir pour te retrouver sur le blog 🙂