Traiter les objections client dans la vente

Traiter les objections client dans la vente

Voici la 10ème vidéo du défi : 1 clé du succès par jour pendant 30 jours, pour aider les entrepreneurs

Dans cette vidéo, découvre :

  • quelles sont les principales objections des clients 🙅‍♂️
  • comment elles sont l’opportunité de réaliser tes ventes ! ✍️

Voici la transcription texte de la vidéo :

Introduction

Bonjour les Activ’Acteurs et bienvenue sur Oser et Réussir !

Je suis Marie Josnin et aujourd’hui nous allons voir comment tu peux traiter les objections de tes clients.

Tu es en situation de vente : tu as capté l’attention de ton client, tu l’as questionné sur son besoin et tu lui présentes le produit qui te semble pertinent.

Ton client t’écoute attentivement, il repère les bénéfices qu’il aura à acheter ton produit, puis arrive le moment de l’objection, l’air dubitatif :

Je comprends, MAIS…

Pour peu que tu ne sois pas à l’aise dans cette situation ou que ton client n’ait ni l’art ni la manière de s’exprimer, cela peut être déstabilisant.

Même si la vente est presque arrivée à son terme, répondre aux objections de ton client est un moment clé assez délicat : si son objection est mal traitée, cela peut faire échouer la vente.

Pour mettre toutes les chances de ton côté, tu dois absolument te préparer et t’entraîner à répondre aux objections de tes clients.

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Quelles sont les principales objections client ?

Il existe de nombreuses objections client, en fonction de la nature de ton produit ou service et de la posture de ton client.

Toutefois, voici quelques objections courantes que tu rencontreras à coup sûr :

Objection client sur une fonctionnalité du produit ou service

Ton client souligne un doute sur les capacités de la solution.

Cela peut signifier que ta présentation n’a pas été suffisamment claire ou précise pour lui, lors de votre échange.

C’est l’occasion pour toi de préciser les fonctionnalités et les avantages du produit ou service, en fonction de ce qui retient l’attention de ton client. Profites-en pour lui proposer de manipuler le produit, de le tester.

Dans le cadre d’une prestation de service, tu peux illustrer tes propos avec un exemple d’application ou un témoignage qui rassurera ton client sur l’objection qu’il vient d’émettre.

Objection client sur le prix

Le prix est un argument fréquent, pourtant il n’est en général pas un obstacle.

En général l’objection du prix est plutôt bon signe, il signifie que ton client n’a pas d’objection d’un autre ordre. En théorie, tu es proche de la conclusion.

Ton client doit avoir la conviction qu’il aura plus de bénéfices en achetant ton produit ou service que ce qu’il lui coûtera.

Point important :

Si ton client parle du prix, défends ta valeur

Ton client doit penser qu’il fera une bonne affaire en achetant ton produit ou service, au regard des bénéfices qu’il obtiendra.

En fonction de ton positionnement, si le client a réellement des contraintes financières, évalue ta marge de manœuvre.

Tu peux agir sur les services associés ou évoquer des conditions de réalisation différentes ou, en dernier recours, une remise éventuelle.

Quoi qu’il en soit, un geste commercial s’accompagne d’une contrepartie de la part de ton client : délai de paiement plus court, conditions de réalisation plus souples, quantité minimum de commande…

Objection client sur le délai

– Vos délais sont trop longs
– J’entends bien, pouvez-vous me dire quel est votre délai ? De quoi avez-vous besoin précisément à cette échéance ?

Si tu dois réviser tes délais, attention à ne pas te mettre sous tension !

Pour ne pas avoir à subir des conditions inacceptables pour toi, explique ce dont tu as besoin pour tenir le délai demandé et quel résultat il obtiendra.

Et s’il t’accorde le délai dont tu as réellement besoin, montre-lui le bénéfice qu’il obtiendra.

De cette façon, tu amènes ton client à prendre lui-même une décision qui sera réaliste pour toi dans chaque cas.

Ton client va “réfléchir”

“Je vais réfléchir”

Soit c’est une façon polie de couper court sans intention d’achat, soit ton client a réellement besoin de prendre du recul pour prendre sa décision.

Pas d’inquiétude, c’est l’occasion d’affirmer ta posture-conseil :

“N’hésitez pas à comparer et nous en discuterons ensemble”

C’est l’occasion de lui demander :

“Qu’est-ce qui vous fait hésiter ?”

Avant de le laisser partir, demande-lui quand il estime être en mesure de prendre sa décision ? Tu peux lui annoncer que tu le contacteras peu avant l’échéance pour clarifier ses hésitations éventuelles.

Lorsque tu aides ton client à prendre sa décision, tu es alors facilitant pour ton client.

Ton interlocuteur n’est pas le décideur

“Ce n’est pas moi qui décide, il faut que j’en parle au directeur

A ces mots, rien de plus détestable que le commercial qui se désintéresse soudain de son interlocuteur parce qu’il n’est pas le bon.

Au contraire, positionne-toi en allié :

“Si vous deviez prendre la décision, que pensez-vous de cette offre ?” et aussi “Je vous propose de présenter ensemble le projet à votre directeur, je vous accompagnerai pour réaliser une démonstration et répondre aux questions techniques, qu’en pensez-vous ?”.

5 clés pour bien répondre aux objections client

1. Prépare tes réponses

Analyse les objections les plus courantes sur tes produits ou services.

Crée des fiches pratiques, que tu mets à jour au fur et à mesure, pour recenser les réactions de tes clients, les réponses que tu apportes, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Tu pourras ainsi prendre du recul et analyser concrètement tes forces et tes points d’amélioration dans la vente.

Pour illustrer et muscler tes arguments, fais référence à des témoignages, à des données chiffrées ou des études d’organismes reconnus.

2. Une objection client est l’expression d’un besoin

Face à une objection client, un commercial peut se sentir déstabilisé, le prendre “pour lui”, se sentir mis à l’épreuve voire incompétent.

En réalité, l’objection de ton client est l’expression d’un besoin. Ce besoin c’est avant tout d’être rassuré sur un point qui est important pour lui.

2 possibilités :

  • Soit tu as omis des informations dans ta présentation et tu rassures ton client sur ces points
  • Soit l’objection de ton client cache un autre problème qui n’est pas clairement exprimé. Tu devras alors approfondir ton échange avec lui pour détecter quels sont ses réels freins, doutes, motivations.

Dans tous les cas, ne montre pas ton désaccord ni que ton client a mal compris !

Parle-lui avec empathie, l’objectif est de créer une relation de confiance.

Dis-toi qu’à sa place, en ayant les mêmes données que lui, tu réagirais certainement de la même façon 😉

3. Connais ton client

Pour bien répondre, tu dois d’abord écouter ton client !

L’écoute active est un excellent outil pour instaurer une bonne relation client et créer la confiance.

Ce sont les informations que tu as recueillies pendant la phase de découverte de ton client qui te permettent de lui répondre efficacement.

Pose-lui des questions sur son besoin, pourquoi, s’il a déjà une expérience avec le produit ou service qui l’intéresse, ce qu’il en attend, ses critères de satisfaction etc.

Apprends aussi à comprendre son profil, sa personnalité : exigeant, anxieux, agressif, méfiant, économe, client-roi…

En tout état de cause, ne te bloque surtout pas et évite de le contredire ouvertement !

Profite de l’objection de ton client pour en savoir davantage : as-tu bien compris ton client ? Quel autre problème et quel autre besoin son objection cache-t-elle ?

Les lecteurs de cet article ont aussi lu : Ton client est-il ROI ?

4. Assure-toi que ton client est rassuré

Cette étape est importante pour éviter de passer à côté d’un doute ou d’un malentendu.

Pour cela, tu reformules les motivations de ton client et tu résumes les bénéfices de ton produit ou service.

Cette étape est nécessaire pour bien conclure la vente.

5. Engage ton client !

Enfin, voici le moment où tu peux verrouiller la vente et conclure :

“Est-ce que nous sommes d’accord sur l’ensemble des conditions que nous venons d’évoquer pour avancer ensemble ?”

“Si je réponds favorablement aux différents points que vous avez soulignés, pourrons-nous collaborer ensemble sur ce projet ?”

Et pour finir, dans tous les cas, demande à ton client un retour sur ton offre :

Comment mon offre se positionne-t-elle par rapport à la concurrence, en terme de valeur et de prix ?
“Pouvez-vous me dire ce qui a retenu favorablement votre attention dans mon offre ? Ainsi que les points qui vous semblent perfectibles ?

Cet échange est riche d’informations pour savoir comment améliorer tes compétences, tout en t’inscrivant dans une démarche d’amélioration continue.

Pour aller plus loin découvre cet article : Mieux vendre avec la méthode SONCAS

Conclusion pour bien gérer les objections client

Finalement, bien répondre à une objection de ton client nécessite à la fois des qualités relationnelles et une très bonne connaissance de ton produit ou service.

Avec l’expérience, tu t’apercevras que les principales objections reviennent fréquemment.

En construisant une argumentation documentée tu sécurises ta négociation et tu maximises tes chances de conclure la vente !

De plus, les objections client sont une très bonne opportunité pour améliorer tes compétences et mieux connaître ton marché : ses doutes et ses besoins. Un atout pour anticiper ses évolutions.

Voilà tu as une nouvelle clé pour mieux négocier avec tes clients et créer une relation client durable !

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Je te dis à bientôt et on se retrouve sur le blog ! 🚀

Bye !

Marie Josnin - Oser et Réussir

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